Lisez la leçon décrite ci-dessous et créez deux directives et deux points tag qui aideraient à enseigner les aspects importants de cette leçon.

• Pendant les interactions avec les clients au bureau des retours, il est important d’établir un contact visuel, de répéter la réclamation du client à celui-ci et d’utiliser un langage corporel non provocant. Tout ceci aide à indiquer au client que vous sympathisez avec sa situation, que vous êtes intéressé et comprenez le sujet de leur réclamation, et que vous prenez le tout au sérieux. Ces attitudes permettent aussi de désamorcer de potentielles situations conflictuelles.

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